Muy buenas. Esta semana hablamos de búsqueda del cliente, incremento de ventas y enfoque de negocio. El caso es que, le encuentro parecido a la filosofía Zen. En el hecho de vaciarse de opiniones y preceptos para enfocar mejor al cliente.
El concepto Zen promulga el vaciarse de toda sensación, de todo ego, de toda ambición y personalidad para llegar a la calma más profunda y relajante. Para ello se utilizan diversas técnicas de respiración y posturas (Asanas). Personalmente recomiendo el yoga. Da tranquilidad y entrena la reflexión. En la parte física, atenúa, llegando incluso a eliminar antiguas lesiones, achaques y vicios posturales de nuestro día a día.
Y después del yoga unas cañitas porque somos disfrutones. :DD
Al grano:
Para identificar al cliente uno ha de desvincularse de su personalidad. Lo dicho; vaciarse de ego, experiencias, ambiciones, y cualquier aspecto terrenal que pueda contaminar su búsqueda. Ser Zen.
El concepto de negocio ha cambiado. Como ejemplo. Un bar de antaño, ofrecía un servicio. Había pocos y ese bar, en su ubicación, ofrecía cafés, carajillos, bollería… menús a su clientela aledaña.
Ese negocio solía prolongar la personalidad del dueño (Bar Pedro) y sus feligreses se adaptaban a ese bar, con idea de saciar sus necesidades. Nunca mejor empleado el verbo.
Pero hoy en día la realidad es otra, y es además cambiante.
Los negocios de hoy no deberían ofrecer un mero servicio. Por competencia y concentración de la oferta ya hay muchos bares que dan de beber.
Considero, a título personal, que la clientela bebe sin sed en los bares. Y recuerdo la cita del gastrónomo y Marques J.A de Savarín: “El hombre, es el único animal capaz de beber sin sed”.
Por lo tanto: Las necesidades como habitacion o beber, están cubiertas. No hablamos de necesidades, sino de expectativas. Hay que descubrir las expectativas de los clientes…. Y superarlas para que nos elijan entre la competencia.
Para ello, y vuelvo al yoga, hay que realizar un estudio objetivo de la clientela. Sin personalismos, sin ego, despojándose de toda experiencia e intuición propia. Esta última es subjetiva, engañosa y fija. “Tenemos tendencia de ver lo que nos interesa ver”. Es un sesgo cognitivo ya demostrado.
(…) estudio objetivo de la clientela. Sin personalismos, sin ego, despojándose de toda experiencia e intuición propia.
“La intuición, incluso si la entendemos como resultado de años de experiencia, no es suficiente. No solo lleva a errores, sino que es rígida frente a los cambios en las tendencias de la clientela.” Sacado del blog lahotelista.com de Virginia Contreras. Muy acertado y clarificador.
A raíz de nuestro estado Zen. Hay que buscar parámetros profesionales y datos objetivos que nos marquen la clientela con más valor y que inviertan más. No la clientela deseada, si no la más rentable. ¿A la clientela le interesa lo que yo deseo a título personal? Me temo que no.
Lo que les interesa es lo que ellos quieren. Hay que pensar en sus gustos.
Respecto a la clientela:
- Debemos centrarnos en los puntos clave de comportamiento del cliente. Como compra, que necesita, porque elegir tu negocio.
- Realizar análisis psicométricos y sociológicos. Cómo reaccionan, como visten, que decoración prefieren. Que tendencia marcan, ticket medio, duración estancia media… ( O cuanto tardan en tomarse el combinado, en el caso del ejemplo del bar citado)
- Si el negocio está en marcha: Que elementos fallamos, cubrimos o superamos.
- Un estudio de nuestra marca. ¿Aporta algo? ¿Les es relevante? ¿Cómo podemos sacarle beneficios?
Y respecto al negocio:
- Centrarse en parámetros de productividad y rentabilidad, exclusivamente.
- Desglosar los impulsores de compra en función de su edad, origen, socio-economía y media de gasto.
- Centrarnos en un cluster en función de esas características. Si abarcamos varios grupos que no se contradigan ni canibalicen. (Económicamente hablando, faltaría más)
Dos ejemplos sobre los dos párrafos anteriores:
- Invierto y construyo un bar magnifico, calentito, agradable y genial: Resultado: 6 mesas ocupadas con 4 cafés por mesa. Una hora de estancia, 1.8€ de ticket medio. Una ruina de negocio mal enfocado y planteado. Conclusión: Satisfacemos al cliente, pero no nuestra inversión. Es posible que sea: “El negocio de nuestros sueños”, o “El negocio deseado”. Un fallo muy común.
- Un bar que pretenda ser pub, cafetería, after-work y ya que estamos after-hour también. Me pregunto: Que música, que decoración, que servicio y que oferta. ¿Realmente coexistirán esos grupos? Difícil en mi opinión salvo algún ejemplo muy concreto como pueda ser un resort, un crucero. Conclusión: No nos hemos centrado en ningún cluster ni focalizado a nuestro cliente.
Para concluir resaltar un vez más que “La satisfacción del cliente” es un medio, no el fin. El fin es “Rentabilizar la inversión y sacar beneficio.” Por lo tanto toda estrategia sea Zen o no, deberá tener su traducción en dinero entrante. Reflejada en una contabilidad bien llevada.
“La satisfacción del cliente” es un medio, no el fin.
El fin es “Rentabilizar la inversión y sacar beneficio.”
Muchas gracias por su tiempo, les invito a comentar, compartir, contradecir y en definitiva: Aprender juntos.
Cierra los ojos y piensa:
¿Que quiere mi clientela?
Un hotelero saludo.
Reblogueó esto en HOTELES, MARKETING & OPERACIÓNy comentado:
Vender siendo hospitalaria. Te acordas?
Me gustaMe gusta