Muy buenas. Esta semana hablamos de búsqueda del cliente, incremento de ventas y enfoque de negocio. El caso es que, rebuscado de mí, le encuentro parecido a la filosofía Zen.

El concepto Zen promulga el vaciarse de toda sensación, de todo ego, de toda ambición y personalidad para llegar a la calma más profunda y relajante. Para ello se utilizan diversas técnicas de respiración y posturas (Asanas). Personalmente recomiendo el yoga. Da tranquilidad y entrena la reflexión. En la parte física, atenúa, llegando incluso a eliminar antiguas lesiones, achaques y vicios posturales de nuestro día a día.

Y después del yoga unas cañitas porque somos disfrutones. :DD

Al grano:

Para identificar al cliente uno ha de desvincularse de su personalidad. Lo dicho; vaciarse de ego, experiencias, ambiciones, y cualquier aspecto terrenal que pueda contaminar su búsqueda. Ser Zen.

El concepto de negocio ha cambiado. Como ejemplo. Un bar de antaño, ofrecía un servicio. Había pocos y ese bar, en su ubicación, ofrecía cafés, carajillos, bollería… menús a su clientela aledaña.

Ese negocio solía prolongar la personalidad del dueño (Bar Pedro) y sus feligreses se adaptaban a ese bar, con idea de saciar sus necesidades. Nunca mejor empleado el verbo.

Pero hoy en día la realidad es otra, y es además cambiante.

Los negocios de hogaño no deberían ofrecer un mero servicio. Por competencia y concentración de la oferta ya hay muchos bares que dan de beber. Considero, a título personal, que la clientela bebe sin sed en los bares. Y recuerdo la cita del gastrónomo y Marques J.A de Savarín: “El hombre, es el único animal capaz de beber sin sed”.

Por lo tanto: Las necesidades como habitacion o beber, están cubiertas. No hablamos de necesidades, sino de expectativas. Hay que descubrir las expectativas de los clientes…. Y superarlas para que nos elijan entre la competencia.

Para ello, y vuelvo al yoga, hay que realizar un estudio objetivo de la clientela. Sin personalismos, sin ego, despojándose de toda experiencia e intuición propia. Esta última es subjetiva, engañosa y fija. “Tenemos tendencia de ver lo que nos interesa ver”. Es un sesgo cognitivo ya demostrado.

“La intuición, incluso si la entendemos como resultado de años de experiencia, no es suficiente. No solo lleva a errores, sino que es rígida frente a los cambios en las tendencias de la clientela.” Sacado del blog lahotelista.com de Virginia Contreras. Muy acertado y clarificador.

A raíz de nuestro estado Zen. Hay que buscar parámetros profesionales y datos objetivos que nos marquen la clientela con más valor y que inviertan más. No la clientela deseada, si no la más rentable. ¿A usted le interesa la clientela que yo deseo a título personal? Me temo que no.

Respecto a la clientela:

1. Debemos centrarnos en los puntos clave de comportamiento del cliente. Como compra, que necesita, porque elegir tu negocio.
2. Realizar análisis psicométricos y sociológicos. Cómo reaccionan, como visten, que decoración prefieren. Que tendencia marcan, ticket medio, duración estancia media… ( O cuanto tardan en tomarse el combinado, en el caso del ejemplo del bar citado)
3. Si el negocio está en marcha: Que elementos fallamos, cubrimos o superamos.
4. Un estudio de nuestra marca. ¿Aporta algo? ¿Les es relevante? ¿Cómo podemos sacarle beneficios?

Y respecto al negocio:

1. Centrarse en parámetros de productividad y rentabilidad, exclusivamente.
2. Desglosar los impulsores de compra en función de su edad, origen, socio-economía y media de gasto.
3. Centrarnos en un cluster en función de esas características. Si abarcamos varios grupos que no se contradigan ni canibalicen. (Económicamente hablando, faltaría más)

Dos ejemplos sobre los dos párrafos anteriores:

1. Invierto y construyo un bar magnifico, calentito, agradable y genial: Resultado: 6 mesas ocupadas con 4 cafés por mesa. Una hora de estancia, 1.8€ de ticket medio. Una ruina de negocio mal enfocado y planteado. Conclusión: Satisfacemos al cliente, pero no nuestra inversión. Es posible que sea: “El negocio de nuestros sueños”, o “El negocio deseado”. Un fallo muy común.
2. Un bar que pretenda ser pub, cafetería, after-work y ya que estamos after-hour también. Me pregunto: Que música, que decoración, que servicio y que oferta. ¿Realmente coexistirán esos grupos? Difícil en mi opinión salvo algún ejemplo muy concreto como pueda ser un resort, un crucero. Conclusión: No nos hemos centrado en ningún cluster ni focalizado a nuestro cliente.

Para concluir resaltar un vez más que “La satisfacción del cliente” es un medio, no el fin. En mi opinión; el fin es “Rentabilizar la inversión y sacar beneficio.” Por lo tanto toda estrategia sea Zen o no, deberá tener su traducción en dinero entrante. Reflejada en una contabilidad bien llevada.

Muchas gracias por su tiempo, les invito a comentar, compartir, contradecir y en definitiva: Aprender juntos.

 

Un hotelero saludo.